Penjudi Online Tidak Bahagia Dengan Proses Registrasi

Sebuah laporan industri yang dirilis Rabu menunjukkan bahwa perusahaan judi online kehilangan pelanggan potensial karena frustrasi dengan proses pendaftaran.

Studi dari Trulioo menemukan bahwa kepuasan pelanggan untuk pendaftaran judi online di AS dan Inggris lebih rendah dibandingkan dengan sektor lain seperti keuangan dan ritel. Lebih buruk lagi, lebih dari separuh penjudi yang disurvei melaporkan bahwa proses pendaftarannya ditunda sebagian.

Situs judi online pada umumnya – dan kasino online pada khususnya – memiliki biaya akuisisi yang tinggi. Kehilangan pelanggan potensial selama proses pendaftaran adalah masalah mahal.

Trulioo adalah perusahaan Kanada yang menyediakan konfirmasi identitas online dan validasi dokumen untuk membantu perusahaan mematuhi peraturan anti pencucian uang (AML) dan know-your-customer (KYC). Peraturan semacam itu paling banyak ditemukan di perjudian online dan sektor keuangan.

Untuk penelitian ini, Trulioo mensurvei lebih dari 2.000 penjudi online di AS dan Inggris. Tentu saja, motivasinya untuk menghasilkan penelitian ini adalah untuk menyoroti kebutuhan akan layanannya. Meskipun dengan peringatan itu, studi ini memberikan gambaran yang jelas tentang sebuah industri yang perlu bekerja lebih keras untuk merampingkan proses pendaftaran dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Temuan studi ini mencakup sejumlah statistik menarik. Mungkin yang paling kritis dari ini adalah bahwa pengalaman registrasi untuk situs judi online tampaknya sangat buruk.

Survei ini menanyakan responden tentang pengalaman mereka mendaftar akun di empat sektor: perjudian online, pasar online, keuangan dan ritel. Hanya 33% mengatakan mereka “sangat puas” dengan sektor judi online – kurang dari sektor lainnya. Lebih lanjut, 15% melaporkan “tidak terlalu puas” atau “sama sekali tidak puas,” sementara tingkat tanggapan tersebut adalah 10% atau kurang untuk tiga sektor lainnya.

Pasar online menerima nilai keseluruhan terbaik, dengan 44% responden mengatakan mereka sangat puas dengan pengalaman mereka dengan situs-situs tersebut. Hanya 35% yang melaporkan meninggalkan proses pendaftaran pasar setengah jalan dibandingkan dengan 53% untuk perjudian online.

Sebaliknya, pengalaman yang dilaporkan di sektor ritel hampir sama buruknya dengan perjudian.

Jadi, apa yang dilakukan pasar online dan bisnis finansial? Apa yang salah dan situs perjudian daring salah?

Studi ini bertanya kepada para peserta faktor-faktor apa yang mungkin menyebabkan mereka meninggalkan proses pembuatan akun untuk situs judi online. Dua dari tiga jawaban teratas menunjukkan bahwa ketidaknyamanan dalam mengungkapkan informasi adalah masalah utama.

Hampir setengah mengatakan bahwa mereka akan pergi jika situs tersebut meminta terlalu banyak informasi pribadi, sementara 40% mengatakan mereka akan melakukannya jika ada kurangnya transparansi tentang mengapa situs tersebut membutuhkan informasi tersebut.

Meskipun yang terakhir hanya respon ketiga yang paling populer, itu memotong ke inti permasalahan.

Situs meminta informasi tersebut untuk alasan keamanan, dan keamanan juga menjadi perhatian utama bagi pemain itu sendiri. 87% penuh mengatakan bahwa keamanan selama pendaftaran adalah “sangat penting” – lebih dari pertimbangan lainnya. Itu termasuk hal-hal seperti kecepatan dan kenyamanan.

Masalahnya, maka, bukankah para pemain melihat keamanan sebagai tidak perlu. Itu karena mereka tidak melihat proses verifikasi identitas sebagai untuk keamanan mereka sendiri. Dari mereka yang mengatakan keamanan sangat penting, 84% menyebut pencurian identitas sebagai perhatian terbesar mereka dalam hal itu.

Kekhawatiran itu sangat jelas ketika datang untuk memberikan foto selfie atau identitas yang dipindai:

42% tidak akan bersedia memberikan pemindaian SIM atau foto pengemudi mereka.
50% tidak akan mau menyerahkan selfie.

Namun dalam kedua kasus, kemauan meningkat secara signifikan jika alasan yang disebutkan untuk permintaan itu adalah untuk melindungi terhadap pencurian identitas atau penipuan pembayaran daripada verifikasi identitas sederhana.

Alasan paling umum kedua untuk mengabaikan proses pendaftaran adalah beberapa kegagalan untuk mengonfirmasi identitas pengguna. Lebih jauh ke bawah daftar, tetapi masih umum, adalah keterlambatan lain dalam proses atau kurangnya transparansi tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan.

Studi ini menemukan bahwa kurangnya kepercayaan dan kurangnya kemanfaatan bukanlah masalah yang terpisah; satu senyawa yang lain.

Secara khusus, kebutuhan untuk menunggu tanggapan setelah mengirimkan informasi tampaknya menambah kecemasan tentang menyediakannya. Solusi yang memungkinkan verifikasi identitas waktu nyata (seperti yang disediakan oleh Trulioo) tampaknya mengurangi masalah, menurut penelitian.

Lebih dari tiga perempat responden mengatakan bahwa mereka akan “pasti” atau “mungkin” lebih bersedia untuk berbagi data pribadi dengan situs yang menawarkan verifikasi waktu nyata daripada satu dengan masa tunggu. Demikian pula, 75% mengatakan mereka akan lebih percaya pada merek seperti itu.

86% kekalahan mengatakan bahwa verifikasi waktu-nyata akan membuat mereka lebih kecil kemungkinannya untuk meninggalkan proses setengah jalan.

Masalah ini mungkin bahkan lebih penting sekarang di pasar judi online AS daripada di tempat lain. Mengingat kebaruan industri yang diatur, jumlah pemain pertama kali yang mencoba mendaftar untuk situs tidak pernah lebih besar.

Hampir semua penjudi online AS yang termasuk dalam survei mengatakan bahwa mereka telah mendaftarkan akun judi baru dalam dua tahun terakhir. Faktanya, rata-rata responden AS telah mendaftar untuk empat situs pada waktu itu, dibandingkan dengan tiga untuk Inggris.

Kebaruan judi online juga berarti rata-rata pemain AS lebih aktif daripada rekan mereka di Inggris. Lebih dari setengah (54%) pemain AS melaporkan bermain setiap hari – dibandingkan dengan hanya 26% di Inggris – dan 85% mengatakan mereka bermain setidaknya sekali seminggu.

Operator perjudian AS juga menghadapi bahaya kehilangan pelanggan ke situs lepas pantai karena peraturan yang lebih ketat seputar proses pendaftaran itu sendiri.

Studi ini menemukan bahwa para pemain AS melaporkan bukti persyaratan identitas yang jauh lebih tinggi saat mendaftar daripada para pemain Inggris. Secara khusus, 56% dari pemain AS diminta untuk nomor jaminan sosial mereka sementara hanya 20% dari pemain Inggris diminta untuk ID pemerintah yang setara. Setengah penuh diminta untuk memberikan foto diri mereka sendiri dibandingkan dengan hanya 18% di Inggris.

Mungkin sebagai hasilnya, lebih dari setengah responden AS mengatakan mereka telah membuka setidaknya satu akun untuk situs di luar negara mereka. Di Inggris, jumlahnya kurang dari 40%.

Yang mengatakan, tidak setiap instance dari pemain yang membuka akun di luar negeri harus datang dengan niat untuk bermain secara ilegal. Beberapa kemungkinan karena perpindahan antar negara. Lagi pula, Inggris dan AS memiliki tingkat perjalanan internasional tertinggi di dunia. Bersama-sama, warganegara mereka menyumbang lebih dari 16% dari semua penumpang maskapai internasional.

Faktanya, 25% pemain Inggris yang disurvei mengatakan bahwa mereka berencana untuk membuka akun di situs resmi AS atau sudah melakukannya.

Dengan menyatukan semua statistik ini, kesimpulannya adalah bahwa regulator dan operator perlu menyadari bahwa kepentingan mereka selaras dengan kepentingan para pemain – dan sebaliknya. Lebih penting lagi, operator harus secara jelas mengomunikasikan niat mereka kepada para pemain.

Bagi kebanyakan orang, masalahnya bukan tidak dapat diatasi.

Penelitian Trulioo menunjukkan bahwa proses yang cepat dan transparan sangat membantu membangun kepercayaan. Jika pemain memahami bahwa mereka memberikan informasi untuk keamanan mereka sendiri dan verifikasi terjadi secara waktu nyata, mereka jauh lebih kecil kemungkinannya untuk pergi sebelum menyelesaikannya. Sektor keuangan juga memiliki persyaratan verifikasi identitas yang ketat, tetapi proses pendaftarannya mendapatkan ulasan yang jauh lebih baik.

Legislator dan badan pengatur dapat membantu atau menghalangi dalam hal ini juga. Persyaratan verifikasi identitas harus memadai untuk memastikan keamanan tanpa terlalu membebani.

Di sana, penting untuk mengenali kepentingan bersama. Pembuat kebijakan ingin situs hukum untuk berhasil karena mereka menghasilkan pendapatan pajak dan mengurangi bahaya situs lepas pantai ilegal. Dan operator diberi insentif untuk memerangi penipuan untuk melindungi pelanggan mereka dan tetap mematuhi peraturan.

Beberapa pengguna, bagaimanapun, akan selalu merasa tidak nyaman membagikan informasi pribadi mereka secara online. Untuk grup itu, perjudian berbasis darat mungkin hanya menjadi pilihan yang lebih baik.